IT Sicherheit in den Ordinationen


Checkliste für Software-Wartungsvertrag

Allgemeines
Mit der Einmalanschaffung und Installation ist es nicht getan, Software muss in der Regel gepflegt werden. Aus diesem Grund bieten fast alle Anbieter Pflegeverträge an, die unterschiedlich bezeichnet werden; z.B. als Wartungsverträge oder als Support-Verträge.
SW-Pflegeverträge sind in der Praxis sehr unterschiedlich ausgestaltet, auch können die diesbezüglichen Anforderungsprofile von Anwender zu Anwender (Arzt zu Arzt) verschieden sein. Jeder, der einen Software-Pflegevertrag (oder einen anderen Vertrag) abschließt, wird gut beraten sein, diesen genau durchzusehen und allenfalls prüfen zu lassen. Er allein ist für seine Abschlussentscheidung verantwortlich.
Die Ärztekammer hält es für nicht zweckmäßig, Muster-Pflegeverträge auszuarbeiten; zu unterschiedlich sind die Bedürfnisse der Anwender, aber auch die Angebote der Anbieter. Auf allgemeinen Wunsch hat die Ärztekammer aber eine Art Checkliste ausgearbeitet, die jene Punkte enthält, die ihrer Meinung nach aus der Sicht des Anwenders besonders beachtet und möglicherweise in den Vertragsverhandlungen beachtet werden sollten.
Die folgende Checkliste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
Wichtige Vertragspunkte

  1. Genaue Bezeichnung und Anschrift der Vertragsteile
  2. Spezifizierung des Leistungsgegenstandes (Pflegeumfanges)

    Zumindest folgende Leistungen sollten von einem SW-Pflegevertrag abgedeckt sein:
    • Anpassung des Programmes an geänderte gesetzliche oder kassenrechtliche Vorschriften bzw. an Vorschriften oder Empfehlungen der österreichischen Ärztekammer bzw. der zuständigen Landesärztekammer;
    • Rechtzeitige Umstellung auf den EURO und das Jahr 2000;
    • Verbesserungen des Programmes, um es auf dem jeweiligen Stand der Technik zu halten, insbesondere was Benutzerfreundlichkeit, Wartbarkeit, Datensicherheit und Datensicherungsmöglichkeiten betrifft;
    • Lieferung und Lauffähigmachung neuer Programmversionen sowie - falls erforderlich - ausreichende Unterweisung des Bedienungspersonals in der Handhabung der neuen Programmversionen und Lieferung entsprechender Dokumentation;
    • Behebung von Störungen, Fehlern oder Mängeln, unabhängig davon, ob sie vom Anwender zu vertreten sind;
    • Telefonische oder sonstige Unterstützung des Anwender zur Störungs- und Fehlerumgehung (Hot-Line oder Help-Line); allenfalls
    • Anpassung an Änderungen der Hardware oder des Betriebssystems.
    • laufende Information über Neuerungen betreffend die pflegegegenständliche Software
  3. Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Verfügbarkeit
    3.1.  Für telefonische Störungsmeldungen: Nennung von Ansprechstelle durch Anbieter, welche während zu definierender Zeit besetzt ist und Störungsmeldungen des Kunden entgegen nimmt.

3.2.  Einfache Störungsmeldung sollte ausreichen, die oft verlangte "genaue Beschreibung des Fehlers oder Problems oder der Störung" ist dem Anwender als EDV-Laie zumeist nicht zumutbar.

3.3.  Reaktionszeit (= Zeitraum zwischen Aufforderung zur Störungsmeldung und Beginn von Störungsbehebung bzw. Pflegetätigkeit) festlegen.

3.4.  Unverzügliche Behebung wichtiger Fehler oder Probleme

3.5.  allenfalls Differenzierung hinsichtlich Behebungsbeginn nach Fehlerklassen, z.B.

a) schwerer Fehler: betriebsverhindernde Fehler

b) mittlerer Fehler: betriebsbehindernde Fehler

c) sonstiger Fehler

Fehlerklassen können noch genauer definiert werden.

3.6.  Hotline (vgl. 2 e) oben) z.B. an Werktagen zwischen 8 Uhr und 17 Uhr. Falls Verfügbarkeit am Wochenende gewünscht (z.B. im Zusammenhang mit Erstellung von Quartalsabrechnungen), Sondervereinbarung notwendig.

3.7.  Fehler- bzw. Wartungsdokumentation durch Anbieter

3.8.  im Falle nicht rechtzeitigen Beginns/Durchführung von Fehler- oder Störungsbeseitigungen, allenfalls Vereinbarung einer Konventionalstrafe.

  1. Gewährleistung

4.1  Die Gewährleistungsfrist sollte 12 Monate ab jeweiliger Leistungserbringung betragen.

4.2  Als wesentlicher Mangel sollte auch gelten, wenn das Programm für die Registrierung des Hauptverbandes der Sozialversicherungsträger, die Prüfnummer der Ärztekammer für Niederösterreich und die Versionsnummer die Voraussetzungen nicht bzw. nicht mehr erfüllt.

4.3  Festlegung einer Frist, innerhalb der ein beanstandeter Mangel zu beheben ist; falls Nichterbringung: Recht des Anwenders, den Mangel auf Kosten des Lieferanten durch einen Dritten beheben zu lassen (Ersatzvornahme)

4.4  Allenfalls: Falls Ersatzvornahme, Anbieter verpflichtet sich, entsprechenden Einblick in Quellprogramme und sonstige für die Fehlerbehebung notwendigen Entwicklungswerkzeuge oder Dokumentation zu gewähren.

4.5  Anbieter hat auch Gewähr zu leisten, dass das Programm frei von Rechtsmängeln ist; im Falle einer Inanspruchnahme durch Dritte vollkommene Schad- und Klagloshaltung des Anwenders durch den Anbieter.

4.6  An die Stelle der Rückgängigmachung des Vertrages (= Rückabwicklung) wird oft fristlose Kündigung vereinbart, dies im Hinblick auf den Dauerschuldcharakter eines Pflegevertrages.

  1. Beginn/Dauer des Pflegevertrages:

5.1.  Vertrag sollte sofort mit Anschaffung/Inbetriebnahme der Software beginnen, allerdings:

5.2.  Da sich Wartungsleistungen zum Teil mit Gewährleistungen decken, (z.B. Fehlerbehebungen) sollte im ersten Jahr (= Gewährleistungszeitraum) ein Preisnachlass auf die Pflegegebühren (z.B. die Hälfte) gewährt werden.

5.3.  Pflegevertrag ist Dauervertrag, entweder Vertrag auf bestimmte Zeit (z.B. 5 Jahre), oder auf unbestimmte Zeit (mit Kündigungsmöglichkeiten)

5.4.  Aus Verträgen auf bestimmte Zeit ist ein - in der Praxis oft gewünschter - vorzeitiger Ausstieg des Anwenders nur schwer möglich; daher: aus der Sicht des Anwenders in der Regel zu bevorzugen ist ein Vertrag auf unbestimmte Zeit, der von diesem jederzeit unter Einhaltung einer bestimmten Kündigungsfrist (z.B. 3 Monate) beendet werden kann, der Anbieter hingegen sollte auf eine bestimmte Dauer (z.B. 5 Jahre) auf eine Kündigung verzichten (lange Bindungswirkung für Anbieter!), um eine längere Pflege der Software sicherzustellen.

5.5.  Außerordentliche Kündigung bleibt jederzeit möglich, ao Kündigungsgründe (z.B. Nichtverfügbarkeit) können beispielhaft inVertrag aufgenommen werden.

  1. Erfüllungsort
    Klarstellung, mit welchen Mitteln und wo die Pflegeleistungen zu erbringen sind (oft am besten am Einsatzort beim Arzt).
  2. Vergütungsregelung
    7.1.  Die Zusammensetzung der Vergütung genau prüfen
    7.2.  Allfällige Entgeltanpassungsklauseln müssen auf objektivem Index basieren
  3. Konkurs des Anbieters, usw.
    Regelung für den Fall, dass Anbieter Software nicht weiter pflegen kann oder will, z.B.
    • Zur-Verfügung-Stellung von Quellcode und Entwicklungsdokumentation (für jeweils aktuelle Version);
    • allenfalls Hinterlegung bei Treuhänder
  4. Sonstiges

9.1.  Rechtsnachfolgeklausel: Rechtsnachfolger des Kunden soll automatisch in Pflegevertrag anstelle des Vorgängers eintreten können.

9.2.  Gerichtsstand: Sitz des Arztes.